物流クレームの対策方法8選！クレームが発生する原因まで紹介
今回は物流クレームについて解説します。この記事では、物流クレームが発生する原因と対策方法をご紹介します。この記事を読めば、物流クレームとなるトラブルを未然に防ぐことが可能です。そのため、物流トラブルを防止したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。
「配送希望日に商品が届かない」「故障している商品が送られてきた」と不満を抱かれてしまうと、お客様は商品をリピート購入してくれなくなります。売上が低下してしまうため、物流クレームが起きないように対策をしましょう。今回は物流クレームの原因と対策方法をご紹介します。
物流クレームとは
物流クレームとは「配送希望日に商品が届かない」「届いた商品が故障していた」など、お客様から寄せられるクレームをいいます。
物流クレームが発生すると、顧客に不満を持たれてリピートしてもらえなくなります。また、悪い口コミ・評判が拡散されてしまい売上が低下してしまう恐れがあるため、しっかりと対策しておきましょう。
物流クレームの対処方法
お客様の待ち時間を最小限にするため、物流クレームが発生したら迅速に対応しましょう。
お客様にお詫びを伝えた上で、事実確認と解決策を提示する旨を伝えます。お客様はお詫びを求めているのではなくて、納得できる補償を求めています。また、安心して商品が購入できるようにトラブル再発防止策も述べておくと安心してもらえます。
お客様のクレームは、リピート購入に繋がるチャンスとなるため、シッカリと対応しましょう。
物流トラブルが与える影響
物流トラブルが発生すると、企業に悪影響が及びます。どのような影響を受けるかを理解しておきましょう。
顧客満足度の低下
「配送希望日に商品が届かない」「届いた商品が故障していた」などのトラブルを起きると、顧客満足度が低下してしまい「他の会社で商品を購入しよう」と思われます。
ハインリッヒの法則では、不満を持った顧客の96％はクレームを言わずに、別の会社で商品を購入するようになると述べられています。つまり、多くの人を失望させてしまいリピート購入してもらえなくなります。
企業信用力の低下
不満を持った顧客は、SNS上で悪い口コミを書きます。なぜなら、商品・サービスに対する不満を書くことでスッキリしたいと思っているためです。SNS上で悪い口コミが拡散されてしまうと、企業信用力が低下して他のお客様に商品を購入してもらえなくなります。
売上の低下
物流トラブルが発生すると、売上が低下します。なぜなら、自社商品を購入してくれる人が減るためです。商品を購入してくれたお客様がリピート顧客になることはありません。また、悪い口コミを見た人は「評判が悪い商品だから購入するのは控えよう」と思うようになります。
クレーム対応にコストがかかります。商品の返品、再発送にコストがかかるため、利益も出にくくなります。
営業停止処分のリスク
物流トラブルが発生すると営業停止処分となる恐れがあります。例えば、食品物流では品質管理(温度管理・日付や時間管理・コスト管理)が欠かせません。品質管理を徹底化せず、食中毒などが起きた場合は営業停止処分となります。そのため品質管理を徹底的に行うようにしましょう。
品質管理が厳しい食品物流について詳しく知りたい方は、下記の記事を読んでみてください。
関連記事：『食品物流とは？鮮度維持のための品質管理と近年の課題解決策を解説』
物流クレームの原因
物流トラブルが起きると損失を被ることになるため、物流クレームは真摯に受け止めましょう。しかし、物流クレームが発生する前に対策すると良いです。そのため、物流クレームの主な原因を理解しておきましょう。
配送の遅延
商品到着日に、商品が届かない場合にクレームが発生します。
例えば、ECショップで購入した洋服を着てお出かけに行こうと考えていたにも関わらず、予定日に商品が届かないと計画が狂ってしまいます。お客様が予約した日に商品が届かない場合、想像以上のストレスがかかるため、配送の遅延には気をつけなければいけません。
製造の遅延や出荷業務の遅延、渋滞や自然災害など色々な理由で配送の遅延は起きますが、最もクレームに繋がるため注意するようにしましょう。
商品の誤出荷
商品の誤出荷のクレームも多いです。商品の誤出荷は、入荷作業や保管作業、ピッキング作業、検品作業のミスで起きます。翌日に購入した商品を使用する予定だったのに、別の商品が届いたとなるとお客様も混乱してしまいます。
最悪の場合は、別のお客様の個人情報が漏洩してしまうかもしれません。お客様に被害を出さないためにも、商品の誤出荷にも気をつけましょう。
商品の破損・故障
故障している商品を届けてしまうとクレームが発生します。商品自体の破損だけでなく、外箱の凹みや傷でもクレームに繋がるため注意しなければいけません。商品の破損・故障の主な原因は、積込みや荷卸し、輸配送時の落下や振動が多いです。
配送スタッフの対応
お客様と接する機会が多い配送スタッフの対応が悪いと、クレームが発生します。例えば、非常識な時間に配送したり、タバコを吸いながら配送したりすると「配送スタッフの対応が悪い」「荷物を大切に扱ってくれなかった」とクレームが発生してしまいます。
物流クレームの対策方法
物流クレームの主な原因をご紹介しましたが、どのような対策をすれば防げるのでしょうか？次に物流クレームの対策方法をご紹介します。
配送ルートを最適化する
配送ルートを最適化すれば、配送遅延を防止できます。配送ルートの最適化とは「どの車両が」「どういう順番で」「どの経路で」回ると配送を効率化できるかを導き出すことです。
配送ルートの最適化は、ベテランスタッフの経験や勘で行われていましたが、AIで行えるようになってきました。配送ルートを最適化すれば、配送遅延を防止できます。
対応マニュアルを作成する
配送遅延の原因は、天候や事故などでも起きるため、お客様の対応マニュアルを用意しておきましょう。例えば、「高速道路の事故で渋滞に巻き込まれてしまった場合は、お客様に連絡を入れてお詫びして遅延時間を説明しておく」「状況を社内にも報告する」とマニュアルを決めておくことで、お客様にも理解してもらいやすくなります。
マテハン機器を導入する
誤出荷はマテハン機器を導入することで解決できます。バーコードやハンディターミナルを使用してピッキングすれば商品の扱いを間違えずに済みます。
RFIDゲートなど入出庫作業を自動化するためのIT製品も登場してきました。ITシステムを上手く活用すればヒューマンミスを防止できます。
作業環境を整える
入出庫や検品などの作業がしやすい環境を整えることも大切です。例えば、品番の付け方を工夫したりロケーションを最適化すると作業がしやすくなり、ヒューマンミスを防止できます。
作業環境を整える場合は、マニュアルを作成して作業を標準化して、どこに不備があるかを考えてブラッシュアップしていきましょう。
物流破損の防止対策を行う
商品の破損・故障が起きないように、以下のような対策をしましょう。
- 輸配送中に荷物が落下しないようにストレッチフィルムで保護する
- 荷物に見合う梱包資材を使用する
- 荷物の取り扱いに注意する
- 物流オペレーションを見直す
物流破損の対策方法について詳しく知りたい方は、下記の記事を読んでみてください。
関連記事：『物流の破損事故の原因とは？9つの対策方法まで解説！』
スタッフの教育を行う
配送スタッフの対応に不満を持たれないために、スタッフの教育をしましょう。安全運転や車両点検に関する教育を行っている物流会社は多いですが、接客の教育まですることで対応力をあげられます。
自社でスタッフの教育する時間がない場合は、コンサルティングサービスやアウトソーシングサービスを利用しましょう。
物流アウトソーシングする
自社で物流まで行っており、物流トラブルに悩んだら物流アウトソーシングを利用しましょう。物流業務を専門業者に委託すれば、知見を持ったプロが問題を解決してくれます。
また、配送時にトラブルが起きたら、配送会社が補償してくれることも魅力です。そのため、物流業務に課題を感じたら、物流アウトソーシングを利用してみましょう。
物流アウトソーシングについて詳しく知りたい方は、下記の記事を読んでみてください。
関連記事：『物流アウトソーシングとは？物流会社の選び方や導入の流れを紹介』
事故報告アセスメントの勉強会を開く
物流トラブルを減らすためには、事故報告アセスメントの勉強会を開きましょう。どのような原因でトラブルが起きてしまったのか、どのような対策をしていくべきかを話し合います。このような場を設けておくと、トラブルを減らしていけます。
まとめ
物流クレームとは「配送希望日に商品が届かない」「届いた商品が故障していた」など、お客様から寄せられるクレームをいいます。物流クレームが発生すると、顧客満足度が低下したり企業信用力が低下したりして売上が減少してしまいます。そのため、物流トラブルの原因を把握して対策をしておきましょう。この記事では物流トラブルの原因と対策方法を紹介したためお役立てください。
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